Service levels for Central

These Service Levels apply only where a Customer has entered into a Contract for access to and use of Central.
These Services Levels do not apply to Desktop Products. Seequent has separate support offerings for Desktop Products. Learn more about Desktop Product support here.
Seequent may update these Service Levels at any time by publishing a new version on its Website, which new versions will become effective from the date of publication.

1. SUPPORT REQUESTS

1.1. The Customer may request Support Services by emailing [email protected] (a Support Request).
1.2. Each Support Request shall include:

a. description of the issue;
b. the number of Authorised Users effected by the issue;
c. the time the Customer first became aware of the issue; and
d. the start time of the issue (if known by the Customer).

1.3. The Customer shall provide Seequent with:

a. prompt notice of any issues; and
b. such output and other data, documents, access, information, assistance as are reasonably necessary to assist Seequent to reproduce conditions similar to those present when the Customer detected the relevant issue and to respond to the relevant Support Request.

1.4. The Customer acknowledges that in order to properly assess and resolve Support Requests, it may be necessary to permit Seequent access to the Customer’s system, files, equipment and personnel. The Customer shall provide such access promptly, provided that Seequent complies with all the Customer’s security requirements and other policies and procedures notified to Seequent.

1.5. Seequent is not obliged to provide support services in relation to matters it reasonable determines to be a Customer Issue. In the event that Seequent provides Support Services in relation to a Customer Issue, Seequent shall be entitled to charge the Customer for the time spent investigating and resolving the Customer Issue in accordance with Seequent’s then current rates.

2. SEVERITY CLASSIFICATION

2.1. Seequent shall:

a. prioritise all Support Requests based on its reasonable assessment of the severity level of the issue reported; and
b. respond to all Support Requests in accordance with the response times specified in the table set out below:

Level	Description	Example	Response Time Inside Normal Business Hours	Response Time Outside Normal Business Hours
L1 – Critical	An issue that results in total loss of functionality of Central affecting all Authorised Users.	Users are unable to open or access Central or Central has significant loss of data.	1 Hour	8 Hours
L2 – Major	An issue that results in a considerable loss of functionality to Central.	Major Performance degradation affecting a small number of Authorised Users.	2 Hours	8 Hours
L3 – Medium	An issue that results in a partial loss of functionality affecting Authorised Users.	Minor performance degradation affecting a small number of Authorised Users.	24 Hours	24 Hours
L4 – Low	General non-impacting enquiry.	Unusual behaviour that does not impact usability.	24 Hours	24 Hours

 

3. AVAILABILITY OF CENTRAL

3.1. Seequent’s target uptime for Central is 99% (Target Uptime). For the purpose of this clause, Target Uptime means that Central will not be interrupted by an outage classified as L1 for more than 1% of any calendar quarter. Uptime is measured over a calendar quarter and includes access to Central from supported Seequent Products.

3.2. Below are a list of events and activities that are excluded from measurement of Target Uptime:

a. scheduled Maintenance notified to the Customer;
b. Customer Issues;
c. Failures of the Customer’s internet connectivity;
d. Factors outside Seequent’s reasonable control, including internet access related problems, a force majeure event (as described at clause 16 of the Product Terms), and third-party services or technology; and
e. Failures arising because of the Customer’s equipment, services, or technology not provided by Seequent.

4. PATCHING AND UPDATES

4.1. Seequent will perform the following updates in relation to Central:

a. Operating System patching will be completed every four weeks in coordination with the Microsoft Windows patch distribution. Patches are applied automatically, and the typical outage duration is between 30 seconds to 2 minutes, depending on the content of the update. If a critical security patch is released by Microsoft then an emergency patch will be deployed within 48 hours. If any publishing events are interrupted during an update, users will be able to resume the publishing after the update has been completed.
b. Some Central updates may require coordination with the Customer’s applications (including supported Seequent Products). When performing a major upgrade of Central, Seequent may co-ordinate with the Customer’s IT contact notified to Seequent in writing.

5. GENERAL

5.1. Capitalised terms used in these Services shall have the meanings defined below, defined within these Service Levels or as set out in the Product Terms:

Customer Issue: any of the following:

a. improper use, misuse or unauthorised alteration of Central by the Customer;
b. any use of Central by the Customer in a manner inconsistent with the then-current documentation provided by Seequent or this Agreement; or
c. the use of a non-current version of Central (including any updates or patches made available to the Customer).
Support Services: the maintenance and support of Central as set out in these Service Levels

NIVELES DE SERVICIO PARA CENTRAL

Estos Niveles de Servicio aplican solamente cuando un Cliente celebra un Contrato para acceder y usar Central.
Estos Niveles de Servicio no aplican a los Productos Computacionales. Seequent tiene ofertas de asistencia en forma separada para los Productos Computacionales. Para mayor información sobre soporte para Productos Computacionales ver aquí .
Seequent podrá actualizar estos Niveles de Servicio en cualquier momento, mediante la publicación de una nueva versión en su Sitio Web, la que entrará en vigencia a contar de la fecha de su publicación.

1. SOLICITUDES DE SOPORTE

1.1. El Cliente podrá solicitar Servicios de Soporte mediante correo electrónico dirigido a [email protected] (en adelante, “Solicitud de Soporte”).
1.2. Cada Solicitud de Soporte deberá incluir:

a. descripción del problema;
b. el número de Usuarios Autorizados afectados por el problema;
c. la hora en que el Cliente se enteró del problema; y,
d. la hora de inicio del problema (si el Cliente la conoce).

1.3. El Cliente deberá proporcionar a Seequent lo siguiente:

a. aviso inmediato respecto de cualquier problema; y
b. los resultados y otros datos, documentos, acceso, información y asistencia que sean razonablemente necesarios para permitir que Seequent pueda reproducir las condiciones similares a aquellas existentes en el momento en que el Cliente detectó el problema pertinente y para responder a la Solicitud de Soporte pertinente.

1.4. El Cliente reconoce que, con el propósito de evaluar correctamente y dar solución a las Solicitudes de Soporte, podría ser necesario permitir a Seequent acceder al sistema del Cliente, a sus archivos, a su equipo y a su personal. El Cliente deberá proporcionar dicho acceso a la brevedad, siempre que Seequent cumpla con todos los requisitos de seguridad del Cliente y otras políticas y procedimientos notificados a Seequent.

1.5. Seequent no está obligado a proporcionar servicios de soporte en relación con materias en que razonablemente determine se trata de un Problema del Cliente. En el caso que Seequent proporcione Servicios de Soporte para un Problema del Cliente, entonces estará facultado para cargar al Cliente por el tiempo dedicado a investigar y resolver el Problema del Cliente, aplicando las tarifas de Seequent vigentes en ese momento.

2. CLASIFICACIÓN DE GRAVEDAD

2.1. Seequent podrá:

a. priorizar todas las Solicitudes de Soporte basándose en su evaluación razonable acerca del nivel de gravedad del problema informado; y
b. responder a todas las Solicitudes de Soporte conforme a los tiempos de respuesta que se especifican en la tabla a continuación:

Nivel	Descripción	Ejemplo	Tiempo de Respuesta Normal En Horario Hábil	Tiempo de Respuesta Normal Fuera de Horario Hábil
N1- Crítico	Un problema que resulta en la pérdida total de funcionamiento de Central, afectando a todos los Usuarios Autorizados.	Los usuarios no pueden abrir ni acceder a Central o Central presenta una pérdida significativa de datos.	1 Hora	8 Horas
N2 – Importante	Un problema que resulta en una pérdida considerable de funcionalidad de Central.	Deterioro importante en el Desempeño, que afecta a un pequeño número de Usuarios Autorizados.	2 Horas	8 Horas
N3 – Medio	Un problema que resulta en una pérdida parcial de funcionalidad que afecta a los Usuarios Autorizados.	Deterioro menor en el desempeño, que afecta a un pequeño número de Usuarios Autorizados.	24 Horas	24 Horas
N4 – Bajo	Consulta general sin impacto.	Comportamiento inusual que no afecta el uso.	24 Horas	24 Horas

3. DISPONIBILIDAD DE CENTRAL

3.1. La meta de funcionamiento de Seequent para Central es de 99% (en adelante, “Meta de Funcionamiento”). Para fines de esta cláusula, Meta de Funcionamiento significa que Central no será interrumpido por ningún corte clasificado como N1 por más del 1% de cualquier trimestre calendario. El funcionamiento se mide sobre un trimestre calendario e incluye el acceso a Central desde los Productos Seequent compatibles.

3.2. Más abajo se encuentra una lista de eventos y actividades que se excluyen de la medición de la Meta de Funcionamiento:

a. mantenimiento programado notificado al Cliente;
b. Problemas del Cliente;
c. Fallas de conectividad a internet del Cliente;
d. Factores ajenos al control razonable de Seequent, incluyendo problemas relacionados con el acceso a internet, un evento de fuerza mayor (según se describen en la Cláusula 16 de los Términos del Producto) y servicios o tecnologías de terceros; y
e. Fallas que aparecen por causa de los equipos del Cliente, o de servicios o tecnología que no ha sido suministrada por Seequent.

4. PARCHES Y ACTUALIZACIONES

4.1. Seequent ejecutará las siguientes actualizaciones respecto de Central:

a. Los parches al Sistema Operativo se completarán cada cuatro semanas en coordinación con la distribución de parches de Microsoft Windows. Los parches se aplican automáticamente y la duración típica del corte es de treinta segundos a dos minutos, dependiendo del contenido de la actualización. Si Microsoft lanza un parche de seguridad crítico, entonces se implementará un parche de emergencia dentro de las 48 horas siguientes. Si algún evento de publicación es interrumpido durante una actualización, los usuarios podrán reanudar la publicación una vez que se haya completado la actualización.
b. Algunas actualizaciones de Central podrían requerir coordinación con las aplicaciones del Cliente (incluyendo los Productos Seequent compatibles). Cuando se realiza una actualización importante a Central, Seequent podrá coordinar con la persona designada como Contacto de TI del Cliente, notificada a Seequent por escrito.

5. GENERALIDADES

5.1. Los términos en mayúsculas empleados en estos Servicios tendrán el significado definido más abajo, definido en estos Niveles de Servicio o según indican los Términos del Producto:
Problema del Cliente: cualquiera de los siguientes:

a. uso inadecuado, mal uso o alteración no autorizada de Central por parte del Cliente;
b. cualquier uso de Central por parte del Cliente de manera inconsistente con la documentación vigente en ese momento, proporcionada por Seequent o por este Contrato; o
c. el uso de una versión no actualizada de Central (incluyendo cualquier actualización o parches puestos a disposición al Cliente).
Servicios de Soporte: el mantenimiento y el soporte de Central, según

NÍVEIS DE SERVIÇO PARA O CENTRAL

Estes Níveis de Serviço se aplicam apenas quando um Cliente celebrar um Contrato para acesso e uso do Central.
Estes Níveis de Serviços não se aplicam a Produtos Desktop. A Seequent tem ofertas de suporte distintas para Produtos Desktop. Saiba mais sobre o suporte a Produtos Desktop aqui.
A Seequent poderá atualizar estes Níveis de Serviço a qualquer momento, mediante a publicação de uma nova versão em seu site, que entrará em vigor a partir da data de publicação.

1. SOLICITAÇÕES DE SUPORTE

1.1. O Cliente poderá solicitar Serviços de Suporte enviando um e-mail para [email protected] (Solicitação de Suporte).
1.2. Cada Solicitação de Suporte deverá conter:

a. descrição do problema;
b. número de Usuários Autorizados afetados pelo problema;
c. o momento em que o Cliente tomou conhecimento do problema pela primeira vez; e
d. hora de início do problema (se conhecida pelo Cliente).

1.3 O Cliente deverá enviar à Seequent:

a. notificação imediata sobre quaisquer problemas; e
b. dados, documentos, acessos, informações e assistência razoavelmente necessários para auxiliar a Seequent a reproduzir condições semelhantes àquelas presentes quando o Cliente detectou o problema e a responder à Solicitação de Suporte.

1.4 O Cliente reconhece que para avaliar e solucionar adequadamente as Solicitações de Suporte, poderá ser necessário permitir à Seequent o acesso ao sistema, aos arquivos, ao equipamento e ao pessoal do Cliente. O Cliente deverá fornecer esse acesso prontamente, desde que a Seequent cumpra todos os requisitos de segurança e outras políticas e procedimentos do Cliente informados à Seequent.

1.5 A Seequent não é obrigada a fornecer serviços de suporte em relação a questões em que ela razoavelmente considere ser um Uso Indevido. No caso de a Seequent fornecer Serviços de Suporte em relação a um Uso Indevido, a Seequent terá o direito de cobrar do Cliente o tempo gasto na investigação e resolução do Uso Indevido de acordo com as taxas então atuais da Seequent.

2. CLASSIFICAÇÃO DE GRAVIDADE

2.1 A Seequent deverá:

a. priorizar todas as Solicitações de Suporte com base em sua avaliação razoável do nível de gravidade do problema relatado; e
b. Responder a todas as Solicitações de Suporte de acordo com os tempos de resposta especificados na tabela abaixo:

Nivel	Descrição	Exemplo	Tempo de resposta Dentro do Horário Comercial Normal	Tempo de Resposta Fora do Horário Comercial Normal
N1 – Crítico	Problema que resulte em perda total da funcionalidade do Central, afetando todos os Usuários Autorizados.	Usuários não conseguem abrir ou acessar o Central ou o Central tem uma perda significante de dados.	1 Hora	8 Horas
N2 – Alto	Problema que resulte em perda considerável da funcionalidade do Central.	Alta degradação do desempenho, afetando um pequeno número de Usuários Autorizados.	2 Horas	8 Horas
N3 – Médio	Problema que resulte em perda parcial da funcionalidade, afetando Usuários Autorizados.	Baixa degradação do desempenho, afetando um pequeno número de Usuários Autorizados.	24 Horas	24 Horas
N4 – Baixo	Problema geral sem impacto	Comportamento incomum que não impacta a utilização.	24 Horas	24 Horas

3. DISPONIBILIDADE DO CENTRAL

3.1 O tempo de atividade desejado do Central é de 99% (Tempo de Atividade Alvo). Para os fins desta cláusula, Tempo de Atividade Alvo significa que o Central não será afetado por uma interrupção classificada como N1 por mais do que 1% de qualquer trimestre civil. O tempo de atividade é medido ao longo de um trimestre civil e inclui o acesso ao Central a partir de Produtos Seequent (Softwares) que possuam interface com o Central.

3.2 Abaixo consta uma lista de eventos e atividades que são excluídos da medição do Tempo de Atividade Alvo:

a. manutenção programada comunicada ao Cliente;
b. Uso Indevido;
c. Falhas de conectividade da internet do Cliente;
d. Fatores fora do controle razoável da Seequent, incluindo problemas relacionados ao acesso à Internet, evento de força maior (conforme descrito na cláusula 16 dos Termos do Produto) e serviços ou tecnologia de terceiros; e
e. Falhas decorrentes de equipamentos, serviços ou tecnologia do Cliente não fornecidos pela Seequent.

4. PATCHES E ATUALIZAÇÕES

4.1 A Seequent executará as seguintes atualizações em relação ao Central:

a. Patches do Sistema Operacional serão concluídos a cada quatro semanas em coordenação com a distribuição de patches da Microsoft Windows. Os patches serão aplicados automaticamente, e a duração típica da interrupção é entre 30 segundos e 2 minutos, dependendo do conteúdo da atualização. Se um patch crítico de segurança for lançado pela Microsoft, um patch de emergência será implementado dentro de 48 horas. Se qualquer evento de publicação for interrompido durante uma atualização, os usuários poderão retomar a publicação após a conclusão da atualização.

b. Algumas atualizações do Central poderão exigir coordenação com os sistemas do Cliente (incluindo Produtos Seequent (Softwares) que possuam interface com o Central). Na execução de uma atualização importante do Central, a Seequent poderá coordenar com o contato de TI do Cliente notificado à Seequent por escrito.

5. GERAL

5.1 Os termos em letras maiúsculas utilizados nestes Níveis de Serviços terão os significados indicados abaixo, definidos dentro destes Níveis de Serviço ou conforme estabelecido nos Termos do Produto:
Uso Indevido: quaisquer das seguintes hipóteses:

a. Utilização imprópria, inadequada ou alteração não autorizada do Central pelo Cliente;
b. Qualquer utilização do Central pelo Cliente de forma inconsistente com a documentação então atual fornecida pela Seequent ou com este Contrato; ou
c. Utilização de uma versão não atual do Central (incluindo quaisquer atualizações ou patches disponibilizados ao Cliente).

Serviços de Suporte: a manutenção e suporte do Central conforme estabelecido nestes Níveis de Serviço.